Extranet de autoservicio para clientes empresariales de operadora local
Operadora de telecomunicaciones local
Tiempo Devuelto
Tiempo de resolución de solicitudes simples reducido de 48 horas a menos de 2 horas, con 40% menos llamadas al centro de soporte
El reto
Los clientes empresariales de la operadora debían gestionar sus servicios, consultar estados de cuenta, solicitar soporte y realizar cambios en sus contratos exclusivamente a través del canal presencial o telefónico. Este modelo generaba altos volúmenes de atención por canales tradicionales, largos tiempos de resolución para solicitudes simples, y una percepción negativa de servicio entre los clientes del segmento corporativo. La operadora no contaba con una plataforma de autoservicio moderna que permitiera a sus clientes gestionar sus servicios de forma autónoma y segura.
La solución
Implementamos una extranet corporativa de autoservicio construida con Angular en el frontend y una capa de microservicios desplegada sobre Kubernetes. La plataforma ofrece a los clientes empresariales un portal centralizado desde el cual pueden consultar el estado de sus servicios, revisar el historial de facturación, gestionar usuarios internos con control de roles, abrir y dar seguimiento a tickets de soporte, y solicitar cambios de plan o servicios adicionales. La autenticación y autorización se implementaron sobre un proveedor de identidad propio con soporte para SSO, permitiendo a las empresas integrar el portal con sus directorios corporativos. Los microservicios se integraron con los sistemas de BSS y OSS existentes a través de APIs internas.
Resultados
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Reducción de más del 40% en volumen de llamadas al centro de soporte en los primeros 6 meses
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Tiempo promedio de resolución de solicitudes simples reducido de 48h a menos de 2 horas
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Más del 70% de los clientes empresariales activados en la plataforma en el primer trimestre
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NPS del segmento corporativo mejorado de forma sostenida tras el lanzamiento
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Disponibilidad de la plataforma del 99.6% en los primeros 12 meses de operación
Tecnologías
- Angular
- Kubernetes
- Java / Spring Boot
- PostgreSQL
- OAuth2 / OpenID Connect
- REST APIs
- Redis
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